Auswahlkriterien für Call-Center-Headsets

Status:

abgeschlossen 06/0003

Zielsetzung:

Headsets sind für Call-Center-Beschäftigte das wichtigste technische Werkzeug. Ihre akustischen und ergonomischen Eigenschaften tragen entscheidend zum Wohlbefinden und zur Leistungsfähigkeit der Beschäftigten bei. Der vom Mitarbeiter wahrgenommene Umgebungsschall und das Sprachsignal über das Headset bestimmen die Sprachverständlichkeit. Für die Auswahl von Headsets hinsichtlich der Sprachverständlichkeit benötigen Call-Center-Betreiber und -Beschäftigte Unterstützung bei der Beurteilung der Übertragungseigenschaften der Headsets. Der Tragekomfort ergibt sich aus den ergonomischen Trageeigenschaften der Headsets. Zum Übertragungsverhalten und den Trageeigenschaften stehen den Betreibern zurzeit geeignete Hilfen nicht hinreichend zur Verfügung. Zur Vermeidung von Gehörschäden sind Headsets in anderen Arbeitsbereichen (z. B. Lärmbereichen) mit Pegelbegrenzung ausgestattet. Ob eine generelle Pegelbegrenzung für Call-Center-Headsets notwendig und sinnvoll ist, war zu prüfen. Die Entwicklung von Beurteilungskriterien für Call-Center-Headsets im Rahmen dieses Projektes soll deren gezielte Auswahl auch hinsichtlich der hier angesprochenen Aspekte ermöglichen.

Aktivitäten/Methoden:

Die Erfahrung hat gezeigt, dass eine Auswahl von Headsets allein nach technischen Daten nicht zufriedenstellend ist. In einem ersten Schritt wurden deshalb geeignete Fragebögen zur Sprachverständlichkeit, zum Übertragungsverhalten der Headsets und zu den ergonomischen Trageeigenschaften erstellt. Dazu wurden Headsets anhand der schon vorliegenden Ergebnisse aus Labormessungen (s. Projekt 0066 "Analyse und Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call-Centern" des Berufsgenossenschaftlichen Instituts für Arbeitsschutz - BIA) in Gruppen zusammengefasst. Aus jeder Gruppe wurde ein Headset-Typ von Beschäftigten in Call-Centern getestet und anschließend mit Hilfe der Fragebögen bewertet. Hohe Mitarbeiterdichte und kleine Räume, hoher Gesprächsanteil und eine schlechte Raumakustik führen zu einem hohen Hintergrund-Schallpegel. Geringe Mitarbeiterdichte und große Räume, geringer Gesprächsanteil und eine gute Raumakustik bieten dagegen gute Bedingungen für angenehmes und effizientes Arbeiten. Um valide Ergebnisse zu erzielen, wurden Call-Center für die Befragung ausgesucht und in etwa drei Gruppen (niedrige, mittlere, hohe Hintergrund-Schallpegel) kategorisiert, die bezüglich der genannten Bedingungen in Call-Centern als repräsentativ gelten. Zur Ermittlung der Notwendigkeit von Schallpegelbegrenzungen an Headsets wurden gezielt in etwa 10 bis 12 Call-Centern mit mittleren und hohen Hintergrund-Schallpegeln Messungen der Hintergrundgeräusche und der von den Beschäftigten wahrgenommenen Schallpegel (Hintergrund und Sprachsignal des Headsets) durchgeführt. Parallel wurden Parameter für die objektive Bewertung der Sprachverständlichkeit nach DIN EN ISO 9921 "Ergonomie - Beurteilung der Sprachkommunikation" für die Arbeitsplätze ermittelt, für die entsprechende Messungen der Spektren vorlagen.

Ergebnisse:

Aus der Feldstudie mit drei verschiedenartigen Headsets unter zwei Geräuschbelastungen (51-55 dBA und 56-60 dBA) konnte eine Reihe von Hinweisen zusammengestellt werden, die bei der Auswahl von Headsets für Call-Center von Bedeutung sind. Insbesondere wegen der unterschiedlichen individuellen Ansprüche der Mitarbeiter an ihr Arbeitsgerät sollten unbedingt Wahlmöglichkeiten eingeräumt werden. Der Sitz und das Gewicht der Headsets sowie die Art und die Größe der Ohrpolster sind wichtige Kriterien, die zur Zufriedenheit beitragen. Gezeigt hat sich auch, dass eine ausführliche Einweisung in die Funktion der Headsets und der Telefonanlage und der Umgang damit erfolgen sollte, um Unsicherheiten im Umgang mit der Technik zu vermeiden.

Weitere Informationen:

Stand: